При создании группы в социальной сети, которая будет ориентирована на коммерческих клиентов, много сил и времени отнимает организация работы копирайтера, художника, дизайнера, тестировщика и долгие согласования. Нюансы общения с пользователями при этом упускаются из виду.
Зачастую такие нюансы формируют общее впечатление от ресурса. К примеру, правила комментирования, которые в идеале должны иметь особый раздел (FAQ). Неопределенность в этом вопросе может привести к пользовательской анархии и понижению репутации фирмы.
Итак, что же хорошо и что плохо для репутации? Первое правило. Не следует разрешать оставлять комментарии с угрозами и непристойностями. Маркетолог должен взять на себя полную модераторскую ответственность относительно качества пользовательского общения. Напротив, нужно поощрять взаимное уважение пользователей и высокий интеллектуальный уровень обсуждений. Приветствуются конструктивные идеи по совершенствованию качества сервиса и товаров.
Второе правило. Нельзя допускать бесконтрольное размещение таких ссылок в комментариях, которые не имеют отношение к дискуссии. Иными словами это спам. Пользователей—спамеров без колебаний следует заносить в бан—лист. В свою очередь, нужно призывать пользователей сообщать администрации о любом замеченном случае троллинга и спама в комментариях. Нелишним может стать поощрение самых активных пользователей.
Третье правило. Нельзя оставлять обсуждения без просмотра, поскольку предоставленные сами себе пользователи зачастую скатываются во флуд. Поэтому нужно участвовать во всех беседах. При этом реплики должны быть уместными, вежливыми и полезными для последующего развития разговора. «Просто так» ничего не следует писать, особенно в коммерческой группе пользователей. Ведь она создана для привлечения клиентов.
Четвертое правило. Нельзя давить на пользователей и критиковать их. Конечно, соглашаться со всем, что оставляют участники сообщества в комментариях, невозможно. Выражать несогласие следует в уважительной и конструктивной форме. Под запретом ненормативная лексика, навязчивый троллинг, угрозы. Не поощряется чрезмерное упрямство и небрежность в словах. Важно — уважать эмоции, убеждения и ценности окружающих. Нужно хвалить авторов интересных и полезных записей и поощрять такую инициативу.
Пятое правило. Уважение мнения, исключение жесткой критики коммерческого предложения — необходимость для продвижения сообщества. Маркетологу следует разрешать только конструктивные замечания, в которых объективно раскрывается причина пользовательского негодования и присутствуют предложения по устранению недостатков. И последнее — не нужно злоупотреблять кнопками «заблокировать пользователя» и «delete».